YTK:n asiakaspalvelu, kuinka voimme palvella juuri sinua?

Aiheet

• YTK

Miten juuri sinä haluat asiasi hoitaa? Oletko vannoutunut itsepalveluihminen vai tartutko hanakasti puhelimeen tai etsit avuksesi elävän ihmisen? Haluatko palvelua mieluiten viikonloppuisin vai lounasaikaan? Oletko kyyninen vai luottavainen sähköisten palveluiden toimivuuteen? Kirjoitatko mieluummin vapaata tekstiä kuin ruksit valmiita vaihtoehtoja lomakkeista? Niinpä – meitä on moneksi ja kaikille oma tapa saada asiansa hoidettua on luontevin.

Organisaatiot ovat nykypäivänä kiinnostavan haasteen edessä, kun asiakkailla on monimuotoisia tarpeita palvelulle. Mitkä kaikki tavat haluamme tarjota? Onko edes mahdollista tehdä asiakaspalvelua kaikilla mahdollisilla tavoilla? Itse haluaisin mieluiten hoitaa kaiken whatsappillä, mutta laki taas hankaloitta tiettyjen palveluiden kohdalla sen. Tietoturvalähtökohdat ja henkilötietojen arvon ymmärtävät varmasti jo kaikki.

Asiakaspalvelussa monta kanavaa

YTK:ssa asiakaspalvelu on toimintamme aidointa ydintä. Se kuinka nopeasti saamme jäsenelle häntä askarrattuvaan kysymykseen vastauksen tai maksamme hakemuksen perusteella rahat, luo kiistämättä parhaiten mielikuvaa toiminnastamme. Kautta historian olemme halunneet tehdä asiakaspalvelumme hyvin – jopa erinomaisesti. Se tarkoittaa satsaamista siihen, että meillä on riittävästi henkilökuntaa ja kykyä kehittää myös uusia palvelukanavia.

Vastaamme noin sataantuhanteen puheluun vuoden aikana. Sähköisessä asiointikanavassamme OmaYTK:ssa vastaamme jopa kolme kertaa useammin – viime vuonna lähetimme yli 300 000 kirjoitettua viestiä kysyjille. Väsymätön bottiapulaisemme Iiris vastailee vuodessa yli sataantuhanteen viestiin hänkin. Määrällisesti ylivertainen asiakaspalvelijamme on Google, joka ohjaa hakumoottorille osoitettujen kysymysten perusteella noin 1,5 miljoonaa kertaa sivuillemme vuodessa.

Kahden Googlen ja botin osalta työmäärä ei kasva samassa suhteessa kysynnän kanssa. Niiden kouluttamiseen menee yhtä paljon aikaa, vaikka kyselyitä tulisikin enemmän. Ja kääntäen: kun puheluita tulee paljon, vastaajiakin pitää olla paljon.

Henkilökohtaisessa palvelussa sekä palvelun laatu että määrä ovat kumpikin oleellisia, itsepalvelukanavissa hyvä ja laadukas sisältö voivat auttaa skaalautuvasti äärettömän monia palvelua kaipaavia.

Onnistuminen näkyy mittareissa

Onnistumisemme mittari on asiakkaidemme tyytyväisyys ja tavoittelemme jopa niin suurta tyytyväisyyttä, että saamme aikaan suosittelua. Tämä kaava on ollut toimiva: 30 vuoden jälkeenkin tärkein syy liittyä meille on toiselta henkilöltä saatu suositus. Voisi siis todeta, että tapamme tehdä ja panostaa asiakaspalveluun on ollut toimiva.

Kyllä sen näyttävät mittaritkin. Meillä on asiakaspalvelussa mm. oma tiimi, joka tuottaa joka viikko ”hall of famea” kymppejä saaneista asiakaspalvelijoista ja kertoo, miten he ovat siinä onnistuneet. Tuomme lämmöllä ja hartaudella esiin myös ongelmakohtia ja koulutamme säännöllisesti henkilökuntaamme. Ei siis mikään ihme, että NPS:t huitelevat niin puhelinpalvelun kuin hakemuskäsittelynkin osalta aina korkeimmissa luvuissa. Tai oikeastaan se on ihme, koska on ajateltava myös palvelumme luonnetta: joudumme lain edellytysten vuoksi hylkäämään lähes kolmasosan meille toimitetuista ansioturvahakemuksista. Eli melko suuri osa asiakkaistamme pettyy saamaansa päätökseen. Ja tästäkin huolimatta saamme erinomaiset palautteet.

Lämmin kiitos siis huikealle YTK:n henkilöstölle! Tällä viikollakin – aivan kuten aina – teemme parasta mahdollista asiakaspalvelua.